自己紹介

みなさんこんにちは！インサイドセールスの佐藤です。

私は、新卒でコニカミノルタジャパンに入社しインサイドセールスの担当となりました。
現在は、インサイドセールスチームリーダーとして、「お客様に第一想起されること」をスローガンに、社内の連携強化や顧客体験向上を実現するインサイドセールスを追求しています。

今回のコラムでは、インサイドセールスチームとして活動している業務内容や求められている役割、大切にしている考え方などを通して

「Q.インサイドセールスって何を目的にどんな活動しているの？」
という疑問を
「A.コニカミノルタジャパンの取り組みをマネしてみたい！」

と思っていただけるよう、インサイドセールスの活動についてイメージを掴んでいただければうれしいです！

インサイドセールスだけでなく、マーケティングに関わるすべての皆様へ、
ぜひ、コニカミノルタジャパンマーケチームの活動を少しでもお伝えできればと思います！

インサイドセールスチームの役割とKGI・KPI

弊社コニカミノルタジャパンには、事業部ごとにインサイドセールス組織が複数存在しています。

その中でも私が所属するマーケティング事業部のインサイドセールスは3名で、主にSDRの活動をメインで行っています。

リードナーチャリングの活動をする中での役割からご紹介していきます。

―役割｜To：お客様―

上図の活動のゴールにあるように、インサイドセールスとして、アポイント取得を目的に活動することは大切です。しかし、今回はそれだけにとどまらない、インサイドセールスの役割についてお伝えしたいと思います！

昨今の購買プロセスは、お客様自身で検討を進められる範囲が広がり、サービスを提供する側からは見えづらくなっています。サービスを提供する側でコントロールすることが難しいため、いざ検討フェーズになった瞬間に、「お声がけをいただく候補の中に居ること」が重要であると考えています。

弊社はたくさんの製品・サービスを扱っていますが、マーケティングサービス事業は高価格帯の無形商材のため、カスタマイズ性が高く中長期的な信頼関係の構築も求められるのが特徴です。インサイドセールスの浸透に伴い、お客様が受けとる電話やメールなどが増えている中で、コミュニケーションを通じて、自社に対していかに気持ちの良い印象をいだいてもらえるかはとても重要です。

そこで、お客様にとって何がベストなのか？と「顧客体験向上」を追求し、お電話の頻度やアンケートフォームの有効活用、商談以外の接点の場（相談会など）の活用に取り組んでいます。

あくまでも大切にしていることは、「お客様にとって役に立つ情報を届ける」ということです。

お客様ひとりひとり求めるものが違うので、さまざまな選択肢を持ち、それらを適切にご案内することが顧客体験向上に必要だと思っています。

―役割｜To：社内メンバー―

”インサイドセールスはマーケと営業のパイプ”となる存在です。
マーケティングが獲得した見込み顧客とコミュニケーションを取り、温度感の高いホットリードをアポイントとして営業にトスアップすることが役割です。
お客様（社外）だけでなく、社内に対しても同じような“調整役”として立ち回ることが求められると考えます。

営業は顧客像が鮮明であるがゆえに、限定的な範囲で深く落とし込んだ思考になります。
マーケティングやインサイドセールスに対して「直近でうまくいった案件と似たようなリードが欲しい」、「〇〇という課題を抱えていて、△△のサービスがハマりそうな人をアポイントにして欲しい」といった具体的な期待をします。一方でマーケターは自社がもつノウハウやナレッジを積極的にアウトプットし、業界のトレンドにも敏感である必要があるため、抽象的な視点をもとに興味度合いも状況も様々な層に向けた打ち手を考えなければなりません。

間に立つインサイドセールスからしてみれば、”ここに営業とマーケティングの「見ている景色」に違いがある”ことを実感します。しかし、見ている範囲は違っても「自社の製品・サービスで顧客の課題を解決したい」という方向性に違いはなく、双方を繋ぎ合わせる調整役的なポジションが欠けているとも言えます。

この部分こそインサイドセールスが社内で果たすべき立ち回りです。

マーケティングメンバーの声

武藏 嘉宏／営業・コンサルタント

アポイント取得だけではなく、案件化に向けて、トスアップの際に「○○に課題を感じているため、○○を探っていただくと案件化数かもしれません」など商談のイメージも持って活動頂いているため、商談準備ができ、スムーズに営業活動ができて助かっています！

名畑 瑠奈／コンテンツプランナー・ディレクター

つい施策の”実行”に必死になってしまっているときも、冷静に「それだと刺さらないと思います」「前回アポに繋がらなかった原因としてはXXと考えているので、XXのようなアプローチができないでしょうか？」と日ごろのお客様とのコミュニケーションをふまえたご意見をいただき大変参考になります。

マーケ施策の精度向上のためにも定例で企画を一緒に進めており、完全分業スタイルではない文化が浸透しています。

―KGI・KPI―

KGIは組織としての目標値が設定されています。そこから逆算してKPIを設定いたします。
マーケティング事業部インサイドセールスのKPIの一例を以下にご紹介します。

• アポイント数
• 有効商談化率
• コンテンツ企画/作成

上記の通り、単純なアポイントの数だけではありません。マーケティングや営業と近しい目標を設定することで、独りよがりな活動を防ぎ、三位一体の活動につながると考えています。

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業務内容

インサイドセールスの業務はコールやメールのみではありません。
マーケティングチームの一員として、幅広く活動する必要があります。

ーコール周りー

マーケ施策で獲得したリードから、フォローすべきリードの精査するリスト作成を行っています。現状の営業のリソースや、顧客の反応などからフォロー件数を調整します。

コールでは商談機会の創出だけでなく、顧客の興味や検討度合いを判断し、HOT/WARM/COLDなどステージ設定とToDoによってナーチャリングすることに重きを置いています。

―メール周り―

MAなどを活用し、コール後即座にメールフォローを行う仕組みを作っています。
最近では在宅勤務などで接続率が落ちているので、お客様自身でお電話の時間を指定できるような導線も作っています。

弊社の場合は無形商材が多く検討フェーズの引き上げが難しいものも多いため、サービス資料やお役立ち資料のほか、チェックリストやテンプレートなどのコンテンツも準備しています。

―セミナー企画、コンテンツ制作―

集客リードのターゲット率を高め、確度の高いアポイントを多く獲得できるようにセミナーの企画やオペレーション部分にも入り込みます。内容のほか、アンケートやフォローメールなどリードクオリファイに関わるところはインサイドセールスが作成を行います。

コンテンツ企画では、ナーチャリングリードの興味や検討度合いを高めるためのアイデア出しなどを行います。できる限りお客様のリアルな声や反応を伝えることを大切にしています。

―各種ミーティング―

インサイドセールスチーム/事業部のメンバーなど週に何時間か定例ミーティングがあります。それぞれ、要点を抑えて報連相することが大切です。

たとえば、事業部内のミーティングでは施策の振り返りのため、活動の数字だけでなく定性的な情報（お客様からのポジティブ、ネガティブな声をできる限りそのまま）を共有しています。

インサイドセールスメンバーとのミーティングでは、活動報告よりもスキルやナレッジを高められるよう、効果のあった訴求方法や他社のセミナーへの参加レポートなど視野を広げるための情報共有を行っています。

インサイドセールスはアポイントを取得するのがミッションですが、コールやメール以外の業務を行っている時間も多くあります。

• CRMにログを残す作業
• 社内外の調整や連絡
• 各種MTG
• コールリスト、ハウスリストの整理
• 進捗率の管理
• 情報のインプット

などなど、タイムマネジメントスキルと頭の切り替えが求められます。
活動が多岐にわたるため、マーケが施策の検討をしている段階から、インサイドセールスがどのような流れでフォローを進められると理想的かを考え、適宜営業とも連携ができると良いでしょう。

佐藤真優　一日の活動スケジュール

ここからは、私のとある1日をご紹介いたします。
タイムスケジュールから、インサイドセールス活動のイメージを掴んでいただければと思います。

インサイドセールスの活動を通して、心がけていること

インサイドセールスに対して「テレアポ」のイメージが強く、少なからずネガティブな印象を持っている方も多いのではないでしょうか？

入社して間もない頃の私もそうでした。しかし、自社での活動を通して、インサイドセールスが果たすべきことは、お客様が望んでいることの解像度を上げ、抱えている真の痛みを取り除くために、「抽象と具体を行き来し、自社にできることを考え提案すること」であると気が付きました。

正解か不正解かはわかりませんが、お客様から煙たがられることをするのが嫌なのであれば、望まれる/喜ばれることができるようになればいい！というシンプルな発想です。

インサイドセールスとして「顧客体験」を追及し、提供すべき顧客体験が提供できているか？という点を、中長期的な目線で自問自答し、大切なポイントからブレないことが、最終的な成果につながっていくと信じて活動をしています。

まとめ

インサイドセールスの活動について、イメージいただけましたでしょうか？
より良いお客様とのコミュニケーションやアポイント創出のため、インサイドセールスに求められる役割は広がっています。
お客様との生きた会話を大切にしているからこそ、リアルな情報を社内外に届けられる重要な存在です。

今後も「顧客体験」を追及し、みなさまに寄り添った情報をご提供できるように活動を続けたいと思います。
佐藤からご連絡があった際は、ぜひ活動への想いを感じていただけますと幸いです。

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コニカミノルタジャパンでは、2017年にインサイドセールスの部隊を社内に立ち上げ、効率的な営業活動の実現だけでなく、新入社員への研修プログラムにインサイドセールスのOJTを組み込むなど、インサイドセールスの活躍を推進しています。

記事作成者のプロフィール

中町　眞子／ディレクター

現在は社内のマーケティング支援に従事。
マーケティングオートメーションの運用 / コンテンツ施策の企画・設計に携わる。

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