インサイドセールスのKPIとは？
成果が上がる正しい目標設定のポイント
更新：2022年05月16日（月）| 公開：2022年05月16日（月）| マーケティング
売上の向上やシェアの拡大など、マーケティング活動の最終的な目標を達成するためには、中間目標であるKPIを正しく設定することが重要です。インサイドセールスにおいても同様であり、KPIの設定を誤れば、最終目標を達成することは難しいといえるでしょう。
しかし、インサイドセールスは、売上拡大に直接的に関与することが少なく、同じインサイドセールスであっても企業によってその役割が異なるため、何をKPIに設定すればよいかがわからないという声をよく聞きます。そこで今回は、インサイドセールスのKPI設定のポイントについて解説します。適切なKPIを設定し、インサイドセールスの生産性を高めていきましょう。
目次
インサイドセールスとKPIの定義を確認しておこう
最初に、インサイドセールスとは何か、KPIとは何かについて確認しておきましょう。定義が曖昧だと、アウトプットも曖昧になりがちです。ほかの理論や手法にもいえることですが、定義とその目的を正確に理解しておくことが、成果を出すための前提となります。
インサイドセールスとは「内勤営業」といわれ、社内でメールや電話などを駆使して営業する活動を指します。従来の伝統的な営業活動では、アポイントメントの獲得から対面セールス、アフターフォローまで1人の営業担当者が担っていました。このやり方は営業担当者にかかる負担が大きく、個人の力量によって成果が変わるため、全体の成果も安定しませんでした。しかし、フィールドセールスに先立ってインサイドセールスを配置するという分業化により、営業担当者の負担を軽減することができます。また、事前にインサイドセールスによって見込み客の“買う気”が一段階高まった状態で商談することができるので、受注率が高まるとともに、営業担当者間の成果のバラつきも少なくなります。インサイドセールスは、営業活動の成果拡大、負担軽減に貢献する手法といえます。
一方、KPIとは、重要業績指標のことです。KPIと一緒に使われる用語にKGIがありますが、これは最終目標達成指標のことであり、文字通り最終的に達成したい目標を指標化したものをいいます。例えば、レストランで売上を20％高めたいという目標はKGIに該当します。しかし、これは最終的な結果であり、このKGIを達成するために何らかの課題をクリアする必要があります。例えば、「客数を増やすために広告を増やす」、「客単価を上げるためにドリンクの品揃えを増やす」などが挙げられます。これらKGIを達成するための課題を数値化したものがKPIです。KPIは単なる中間目標ではなく、“目標を達成するための課題”ですから、何をKPIに設定するかによってKGIが達成できるかどうかが決まるといえる重要な指標です。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスのKPIを正しく設定するためには、インサイドセールスの役割を明確化することが重要です。インサイドセールスと一口にいっても、その役割は企業によって異なります。役割が異なれば、設定すべきKPIも変わります。自社がインサイドセールスに何を求めるかということから考えていきましょう。
インサイドセールスの役割は、新規獲得を目的としたアウトバウンド型「BDR」、リードを商談化して営業に引き渡すインバウンド型「SDR」、受注を目的とした営業活動をオンラインで実施する「オンラインセールス」に大別できます。まずは、どのカテゴリーに属するかを見極め、そこから個別の課題に応じて業務を設計していくことが役割設定のフローとなります。
自社のインサイドセールスが属するカテゴリーを見極めることができたら、営業プロセスを分解してさらに詳細に役割を決めていいきましょう。代表的な営業プロセスには、リード獲得⇒リードナーチャリング（見込み客の教育）⇒商談化⇒セールス⇒購買があります。プロセスのなかで、どのフェーズをインサイドセールスに任せるべきかを検討していきます。例えば、「対面商談には自信があるからとにかく商談数を稼ぐことに集中させたい」、「スポット案件が多いから既存客へのアプローチを通じてアップセルやクロスセルを実現させたい」、「失注した顧客リストがたまっており、新たに案件を創出させたい」などが挙げられます。
このように、営業プロセスを分解することで、自社に特有の課題が発見でき、それに伴ってインサイドセールスの役割を明確化していくことができます。
KPIの設定項目
インサイドセールスの役割を明確化できたら、その役割に適した指標をKPIに設定していきます。ここでは代表的なKPIをみていきましょう。
商談数
インサイドセールスの役割として最も期待されることが多いのが、リードを商談化して営業に引き渡すSDR型です。そのため、商談数が最重要のKPIとして設定されることも多くなっています。インサイドセールスは内勤とはいえ、あくまでも営業です。受注に近い指標をKPIに設定することで、最終的なKGIである売上向上につなげやすくなります。したがって、ほとんどの企業で商談数をKPIに設定しています。
案件化数
設定した商談から案件が発生した数値をKPIに設定するパターンです。単に商談を発生させるだけでなく、そこから案件が発生しなければ評価されない指標であるため、商談の精度を高めていくことができます。しかし、商談を担当する営業担当者によって目標達成が左右されるため、公平性に欠けるという指摘もあり、商談数単体でも評価されるようにするなどの対策が必要となります。
架電数
電話をかけた本数をKPIに設定する方法です。成果目標ではなく行動目標となるので、心理的な負担は少ないKPIといえるでしょう。しかしその反面、成果に表れないことも多いので注意が必要です。紹介するだけで成果（アポイントや受注など）につながりやすい商材である場合や、新商品なので紹介することにまずは時間をかけたいという場合に有効な指標といえます。
接続数
顧客と接続できた数をKPIとする指標です。アプローチの方法としては電話やメールとなります。“キーマンと接触できた場合”、“1分間以上話せた場合”などのルールを設けて運用されることが多くなっています。架電数は電話をかけた数がKPIとなりますが、接続数の場合には、電話をかけても顧客と接続できていない場合はカウントされません。行動目標ではないのでハードルは高くなりますが、このKPIが機能すれば成果がでやすくなります。
創出パイプライン
パイプラインとは、営業プロセスの各ステージを数値で可視化することです。営業部門の目的は売上の創出ですが、そこにたどり着くまでにさまざまなステージをクリアする必要があります。例えば、顧客接点の発掘、関係構築、ニーズ把握、プレゼンテーションなどです。創出パイプラインとは、自社の営業プロセスを分解し、ステージごとに目標数を設定してそれをKPIにすることです。
受注数
アウトバウンドを主体とするBDR型やオンラインセールス型の場合は受注数が重要なKPIとなります。BDRやオンラインセールス型は、フィールドセールスを介さずにインサイドセールスのみで販売を完結させるため、受注数が売上に直結する指標となります。注意したい点は、新規獲得の場合と既存客へのアップセル・クロスセル、失注客へのセールスなど、ケースによって難易度が変わることです。無理のない適切なKPIの設定を心がけましょう。
KPIを管理して改善を積み重ねる
KPIは、一度設定したら変更が必要ないわけではありません。定期的に見直して進捗状況を確認するようにしましょう。達成できていないならば、なぜ達成できないのか、原因をつきつめることが目標達成へのルートとなります。場合によっては、数値を変更することも考慮しましょう。
KPIを達成しているにもかかわらず、最終的な目標を達成できていないなら、KPI設定そのものに問題がある可能性があります。問題には以下のような原因が考えられます。
- リストの質が低い
- 顧客との信頼関係ができていない
- アプローチ量が絶対的に不足している
- そもそもターゲットと商材が合っていない
- トークが魅力的になっていない
原因をピックアップし、1つひとつ潰していくことが重要です。KPIの設定はマーケティング戦略のなかの1フェーズです。そのため、より的確なKPIの設定を目指すならば、マーケティングそのものに習熟していくことも重要です。
適切なKPI設定がインサイドセールスの成功のカギ
インサイドセールスは営業の成果を高めると同時にフィールドセールスの負担を軽減でき効率性も向上させることができる手法です。インサイドセールスが機能することで、自社の営業力を飛躍的に高めることができるでしょう。しかし、インサイドセールスを機能させるためのKPIの設定を誤れば、本来の目的を達成することは難しくなります。適切なKPIを設定し、インサイドセールスの効果を最大化させていきましょう。
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インサイドセールスの役割、コール活動で設定するKPIや指標、CRM、SFAなどについて解説します。
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